1、范圍
本標準規(guī)定了進行顧客滿意測評工作的基本原則、測評的過程和測評結(jié)果的應用。
本標準適用于組織實施外部顧客滿意測評。
2、規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有 的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究
是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB/T19000—2008 質(zhì)量管理體系 基礎和術語
3、術語和定義
GB/T19000—2008 確立的以及下列術語和定義適用于本標準。
-3.1
顧客滿意 customer satisfaction
顧客對其要求已被滿足程度的感受。
注1:顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。
注2:即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。
[GB/T19000—2008, 定義3.1.4]
-3.2
顧客滿意測評 customer satisfaction measurement
組織為了解顧客對其提供的產(chǎn)品的滿意程度，策劃和設計獲取顧客滿意信息的程序，實施調(diào)查，計
算并分析顧客滿意結(jié)果的過程。
4、基本原則
-4.1 總則
為保證顧客滿意測評方法、測評過程及測評結(jié)果的有效，組織應遵循4.2至4.5的基本原則。
-4.2 資源
組織應配置充足的資源(包括人力資源)用于顧客滿意測評，并進行有效和高效的管理。
-4.3 職責
組織應對參與顧客滿意測評的人員制定相應的職責。
-4.4 適宜方法
組織應針對不同情況選擇適宜的顧客滿意測評的方法，以確保測評過程及測評結(jié)果的有效。
-4.5 持續(xù)測評
組織應根據(jù)需要建立持續(xù)測評制度，以利于不斷提高顧客滿意。
5、測評過程
-5.1 確定測評范圍
組織應首先確定顧客滿意測評的范圍，如：GB/T 19039—2009
——對組織的產(chǎn)品和(或)服務等方面的顧客滿意全面測評；
——對組織某個過程或某項活動的顧客滿意測評，如對售后服務的顧客滿意測評等。
-5.2 確定測評指標
組織應根據(jù)測評范圍及所識別的顧客和顧客需求確定測評指標。
-5.3 確定測評方法
組織應根據(jù)測評的范圍、預算、產(chǎn)品的類別，選擇適宜的測評方法。
-5.4 獲得測評數(shù)據(jù)
--5.4.1 確定抽樣總體和抽樣方法
組織應確定抽樣總體，并選擇與測評方法相對應的抽樣方法。
--5.4.2 確定獲得數(shù)據(jù)方法
收集數(shù)據(jù)可以使用多種方法，組織應根據(jù)測評范圍、預算等選擇數(shù)據(jù)收集方法，如電話調(diào)查、面訪調(diào)查、郵寄調(diào)查、電子調(diào)查等。
--5.4.3 設計問卷
組織應以問卷形式將已確定的測評指標轉(zhuǎn)化為調(diào)查問卷。
--5.4.4 收集數(shù)據(jù)
組織應根據(jù)5.1至5.3中確定的內(nèi)容，在5.4.1至5.4.3的基礎上實施數(shù)據(jù)收集，同時加強對數(shù)據(jù)收集過程的控制。
-5.5 數(shù)據(jù)處理
--5.5.1 準備數(shù)據(jù)
組織應對獲得的數(shù)據(jù)進行檢驗，剔除不可用數(shù)據(jù)，并根據(jù)需要進行數(shù)據(jù)分類。
--5.5.2 確定數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析方法
組織應根據(jù)所獲得的數(shù)據(jù)類型和測評范圍選擇相應的數(shù)據(jù)分析方法。
--5.5.3 統(tǒng)計與分析
組織應根據(jù)所選的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析方法對可用數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，得出顧客滿意測評結(jié)果，并可根據(jù)需要 做進一步分析，如對綜合測評結(jié)果或單項測評結(jié)果進行分析，識別導致顧客滿意或不滿意可能的因素，以及這些因素對于顧客滿意的影響程度。
-5.6 編寫測評報告
必要時，組織應對整個測評工作進行總結(jié)，并形成測評報告。報告內(nèi)容至少應包括測評范圍、測評過程、測評結(jié)論以及改進建議等。
6、測評結(jié)果的應用
組織應將這些信息傳遞到相應的部門，使信息得到有效應用，以實現(xiàn)顧客滿意的持續(xù)改進。
